【新宿】CX変革推進|CS企画・BPR・コンタクトセンター運営/在宅・フレックス可/LINEヤフーG株式会社出前館
情報提供元
募集
仕事内容
現場のリアル(オペレーション)に寄り添いながら、問い合わせ対応品質の向上、委託先(BPO)のマネジメント、さらにはAI導入や業務効率化(BPR)までを担い、出前館のCS全体のグランドデザインを牽引いただける方を募集します。※ご経験や適性に応じて、いずれかのポジションへの配属となります。 ■業務詳細 ・国内最大のフードデリバリーサイト『出前館』のサービス品質を守り、現場の体制・運用の最適化を進めるポジションです。配属組織に応じて、以下のいずれかの業務を中心に担っていただきます。 (1) CSオペレーション企画・BPR(配達員領域) 全国の配達員からのお問合せ対応を担う「配送サポートセンター」のオペレーション改革やシステム・アプリの改善を通して、コスト最適化と配達員の体験(CX)向上を推進します。 ・配送サポートセンターへのお問い合わせ削減・自己解決(セルフヘルプ)促進 ・センター内の応対プロセス簡素化・後処理時間(ACW)の削減に向けたBPR ・AI導入やチャットボット活用による業務精度向上・効率化 ・トラブル/2次対応を迅速に解決するためのオペレーション構築・導線の見直し (2) CX戦略・コンタクトセンター運営(ユーザー・加盟店領域) ユーザー・加盟店向け窓口の「最後の砦」として、BPO(委託先)のマネジメントやエスカレーション対応、現場視点での品質向上・業務改善をお任せします。 ・1次対応窓口で解決困難な問い合わせの2次対応・エスカレーション対応(ユーザー、加盟店) ・発生案件の内容調査・分析、およびVOC(お客様の声)を活用したナレッジ共有・改善活動の推進 ・問い合わせ対応品質向上のための業務フロー整備・FAQの構築・管理 ・新業務プロセスの導入実務(マニュアル作成、現場への教育・展開、効果測定、受入テスト対応) ▼働き方 ・週2日までリモート勤務可 ・フレックスタイム制度(コアタイムあり) ・チーム構成:ドライバーリレーションズ部 15名(企画G 5名、運用G 9名)CX戦略部 13名(企画 G5名、運用G 6名) ▼入社後のサポート体制 全社共通研修 ・入社初日:人事のオリエンテーション実施(同期メンバー顔合わせ、ツールや社内制度の紹介など) ・社長研修 ・CX本部オンボーディングプログラム 変更の範囲:会社の定める業務
働き方
勤務地
<勤務地詳細> 本社 住所:東京都渋谷区千駄ヶ谷5-27-5 リンクスクエア新宿11F 勤務地最寄駅:JR/東京メトロ各線/新宿駅 受動喫煙対策:その他(原則禁煙(オフィスによりビル内に喫煙所有)) 変更の範囲:会社(出向先の会社を含む)の定める事業所・場所
雇用形態
正社員
給与
<予定年収> 500万円〜900万円 <賃金形態> 年俸制 <賃金内訳> 年額(基本給):3,810,000円〜5,970,000円 固定残業手当/月:99,200円〜169,200円(固定残業時間40時間30分/月) 超過した時間外労働の残業手当は追加支給 <月額> 416,700円〜666,700円(12分割)(一律手当を含む) <昇給有無> 有 <残業手当> 有 <給与補足> ※ご経験・スキルを考慮して決定いたします。 ■ 研修・試用期間:3ヶ月(給与は本採用時と同額) ■ 昇給:年2回 賃金はあくまでも目安の金額であり、選考を通じて上下する可能性があります。 月給(月額)は固定手当を含めた表記です。
勤務時間
<労働時間区分> フレックスタイム制 コアタイム:11:00〜15:00 フレキシブルタイム:7:00〜11:00、15:00〜22:00 休憩時間:60分(12:00〜13:00) 時間外労働有無:有 <標準的な勤務時間帯> 10:00〜18:00
休日
完全週休2日制(休日は土日祝日) 年間有給休暇10日〜20日(下限日数は、入社半年経過後の付与日数となります) 年間休日日数126日 ※年次有給休暇(入社日に3日付与、6か月経過後に7日付与) 年末年始休暇(12/30〜1/4)、夏季休暇、慶弔休暇、誕生日休暇、リフレッシュ休暇(勤続10年で5日間)、産休、育休制度
特徴
待遇・福利厚生
通勤手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険 <各手当・制度補足> 通勤手当:実費支給/月4万円まで 社会保険:各種社会保険完備 <定年> 65歳 <副業> 可 <育休取得実績> 有 <教育制度・資格補助補足> OJT中心 <その他補足> ・在宅手当(250円/日) ・メンター制度 ・チームビルディング費支援制度 ・お誕生日休暇 ・社員割引クーポン ・定期健康診断 ・従業員持株会 ■育児支援制度※適用条件あり ・短時間勤務制度(小学校就学の始期に達するまでの子が対象) ・子育て一時退出制度 ・子の看護休暇(中学校就学の始期に達するまでの子が対象) ・子育て費用補助制度(月上限5万円)
選考について
対象となる方
■必須条件 下記いずれかのご経験をお持ちの方 ・カスタマーサポート/コンタクトセンター領域における、定量/定性分析を用いたサービス改善・運用企画経験 ・事業会社での業務設計/業務改善・業務改革(BPR)経験 ・顧客対応経験(営業・販売・受付・CS等)があり、かつクレームやトラブルなど深刻度の高いエスカレーション対応の実務経験 ■歓迎条件 ・CS業務委託先(BPO)の管理・マネジメント経験
会社概要
会社名
株式会社出前館
所在地
東京都渋谷区千駄ヶ谷5-27-5 リンクスクエア新宿
代表者
代表取締役社長 藤井 英雄
上場市場名
ヘラクレス
事業内容
【事業内容】 国内最大級のオンラインフードデリバリーサービス『出前館』の運営 『出前館』は、アプリやサイトから簡単に注文でき、さまざまな食事シーンで活用可能なフードデリバリーサービスです。注文からできたての状態でお届けを実現し、現在、加盟店舗数は100,000店舗以上*で、国内最大級のサービスとして展開しています。また、単なるフードデリバリーサービスだけではなく、地域密着のオンラインとオフラインを繋ぐサービスとして進化し続けています。 シェアリングデリバリー(配達代行)やテイクアウト事業など、次々と新しい事業に取り組み地域の活性化を実現するライフインフラを創造しています。*2022年8月時点
従業員数
367名
資本金
100百万円
売上高
47,314百万円
平均年齢
34.8歳
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