品質保証・プロセス改善マネージャー◆KPIやVoC分析、業務プロセスのボトルネック特定などもお任せアシュリオン・ジャパン株式会社
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仕事内容
■概要 本ポジションは、カスタマーサービスにおける「品質保証(QA)」、「業務プロセス改善」、「ナレッジ管理」を専門に担うチームのマネージャーです。オペレーションの品質基準(モニタリングシート)の設計・運用と、オペレーターへのコーチングを統括します。同時に、KPIやVoC(顧客の声)を分析して業務プロセスのボトルネックを特定し、SOP(標準作業手順書)の改善やナレッジベースの更新を含む、継続的な業務改善活動をリードしていただきます。オペレーションの「品質」と「効率」の両軸において、継続的な改善サイクルを確立・実行することがミッションです。VoCやデータに基づき課題を発見し、それを解決するためのナレッジ整備まで、一気通貫でオーナーシップを持つことを期待します。これにより、高いQAスコア、完全なコンプライアンス、高いFCR(初回解決率を実現し、オペレーションの安定化に貢献することが求められます。 ・品質と効率の両面への貢献 ・データドリブンな改善活動 ・組織への横断的なインパクト ■職務内容 ◎品質保証 (QA) 品質基準およびモニタリングシートを設計し、QAプロセス全体を運用・管理する。 スーパーバイザー(SV)と密に連携し、オペレーターへの定期的なコーチングやフィードバックの実施をサポートする。 QAスコア(目標:85%〜95%)およびコンプライアンス遵守率(目標:100%)の達成に責任を持つ。 ◎プロセス & ナレッジ管理 KPIおよびVoC(顧客の声)を分析し、オペレーション上のボトルネックや非効率な点を特定する。 特定した課題に対し、プロセス改善計画を策定し、実行をリードする。 ナレッジベース(FAQ、SOP)が常に最新かつ利用しやすい状態にあるよう更新・管理し、オペレーターによる定着化を推進する。 ◎データ & 分析サポート SLA、CSAT、エラー率、FCR(初回解決率)など、オペレーションに関するデータを日々抽出し、処理・集計する。 VoCを体系的に収集・分析し、マネジメント層がデータに基づいた意思決定を行えるよう、分析基盤を提供する。
働き方
勤務地
<勤務地詳細> 本社 住所:東京都港区六本木1-4-5 アークヒルズサウスタワー10F 勤務地最寄駅:東京メトロ南北線/六本木一丁目駅 受動喫煙対策:屋内全面禁煙
雇用形態
正社員
給与
<予定年収> 750万円〜1,000万円 <賃金形態> 年俸制 <賃金内訳> 年額(基本給):5,265,960円〜6,886,560円 固定残業手当/月:102,870円〜134,520円(固定残業時間30時間0分/月) 超過した時間外労働の残業手当は追加支給 <月額> 541,700円〜708,400円(12分割)(一律手当を含む) <昇給有無> 有 <残業手当> 有 <給与補足> ※上記年収はボーナス(15%支給)を含んだ金額です。 ■昇給:年1回(会社及び個人業績評価により3月実施) 賃金はあくまでも目安の金額であり、選考を通じて上下する可能性があります。 月給(月額)は固定手当を含めた表記です。
勤務時間
<労働時間区分> フレックスタイム制(フルフレックス) 休憩時間:60分 時間外労働有無:有 <標準的な勤務時間帯> 9:00〜18:00
休日
完全週休2日制(休日は土日祝日) 年間有給休暇2日〜20日(下限日数は、入社直後の付与日数となります) 年間休日日数122日 年末年始、慶弔休暇、Flex特別休暇、リフレッシュ休暇、育児休暇、介護休暇 有給休暇:年間最大20日付与(入社月、勤続年数によって異なります)
特徴
待遇・福利厚生
通勤手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険、厚生年金基金、退職金制度 <各手当・制度補足> 通勤手当:上限10万円 社会保険:補足事項なし 厚生年金基金:補足事項なし 退職金制度:確定拠出年金 他 <定年> 65歳 <育休取得実績> 有 <教育制度・資格補助補足> 各種研修、教育援助制度 <その他補足> 定期健康診断 EAP(カウンセリングサービス) 慶弔金制度
選考について
対象となる方
■必須条件: ・コールセンター、カスタマーサポート、またはBPOにおけるQA(品質管理)の運用・設計の経験 ・業務プロセス改善(BPR)の実務経験、またはデータ分析に基づくオペレーション改善の経験 ・KPIや顧客の声(VoC)を分析し、課題特定と解決策の立案ができるスキル ・ナレッジマネジメント(業務マニュアル、FAQ、SOPなど)の作成・運用管理の経験 ・オペレーターへのコーチングやフィードバック、またはトレーニングの実施経験
会社概要
会社名
アシュリオン・ジャパン株式会社
所在地
東京都港区六本木1-4-5 アークヒルズサウスタワー
事業内容
■事業内容: 携帯電話アフターサービス事業、携帯電話機補償サービス事業
従業員数
172名
資本金
405百万円
売上高
118,419百万円
平均年齢
41歳
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